面對市場的競爭激烈，更優質更貼心的服務是贏得客戶信賴的一大優勢，工商銀行梧州岑溪支行認真貫徹落實上級行工作部署，針對網點自身現狀、特點和經營狀況，認真分析，夯實管理基礎。貫徹“以客戶為中心”的服務理念，切實做好柜面服務工作，滿足客戶金融服務需求，為完成旺季營銷任務打下堅實基礎。 點對點指導，規范服務行為。該行根據網點所屬縣區地理特點，了解周邊需求及網點服務實行方案。各網點從細節入手，完善設施打造暖心廳堂，從直觀感受上吸引廣大客戶。一方面，各網點重裝升級，以全新的環境體驗吸引客戶。網點內積極完善廳堂各物件的設置，在客戶等待區設立軟裝沙發替換原有的硬座，同時在每個窗口及填單臺配備老花鏡，服務臺提供急救藥箱、放大鏡、針線包，在網點外設置無障礙綠色通道等。另一方面，始終將服務提升放在首要位置，網點工作人員定期開展規范服務行為培訓，要求對網點辦理業務的客戶做到“來有迎聲，去有送聲”，全方位使客戶獲得“賓至如歸”的直觀感受。 面對面服務，加強品牌建設。該行緊緊圍繞“按揭首選銀行”戰略落地，配合服務工作，加強大行品牌建設。網點個貸客戶經理在為客戶辦面對面服務時，以專業周到的服務樹立該行形象，耐心解答客戶所提問題，并“手把手”輔導客戶操作和體驗該行的電子銀行產品，以獲得客戶的充分認可。網點廳堂客戶經理則加強廳堂服務指引，充分利用多渠道加快推進柜面業務分流工作，不斷創新為客戶提供高個性化分層服務，實現柜面服務質量和客戶滿意度的雙體驗。 線對線排查，護航業務運營。該行始終秉承“以客戶為中心”的服務理念，牢固樹立員工服務意識，提高服務質量。各部門著力提高員工業務技能，加快業務辦理速度，有效縮短客戶等候時間，提升客戶體驗度。另外，以多元化金融服務為落腳點，不斷滿足各類客戶消費習慣與服務需求。若發生投訴事件，嚴格落實首問負責制，進一步提升網點人員投訴處理能力，并從中積極經驗加以優化，致力提升客戶服務獲得感。 |
