????2014年，梧州市工商局結合新《消法》的實施，進一步加大服務領域維權力度，深化消費維權長效機制建設，推進消費維權效能建設，取得了明顯成效。新《消法》實施的一年內，梧州市工商系統共受理消費者申訴、舉報、咨詢1668件，其中咨詢1414件、申訴177件、舉報77件，為消費者挽回直接經濟損失93.16萬元。
????打造維權司法行政相結合特色品牌。該局全力推行“司法訴調對接，一站式運行”工作機制，與梧州市中級人民法院聯合下發了《關于建立消費糾紛行政調解與司法調解聯動機制的意見（試行）》，建立了消費糾紛行政調解與司法調解銜接機制，目前已成功調解消費糾紛3件。
????擴大12315“五進”維權服務范圍。該局將12315消費維權服務站“五進”拓展為“六進”，即“進醫院”，2011年已在梧州市中山醫院掛牌成立了消費維權服務站，這是廣西第一個醫療領域的消費維權服務站。2014年，該局又在梧州康復醫院、瑪麗婭婦產醫院成立了醫療消費維權服務站。
????建立兩省三地消費維權合作機制。該局積極加強與周邊地市消委會的消費維權合作，共同探討維權新機制。梧州市消協與玉林、廣東茂名市消委會建立了兩省三地消費維權合作機制。目前，已運用這一機制成功調解消費糾紛3件。
????積極創辦消費教育基地示范點。該局通過抓好消費教育基地示范點建設，投入資金4萬多元，以點帶面，帶動全市消費教育引導工作的開展。示范點突出“小而精”的特色，以“四小”促“四大”，即以“小投入產生大成效、小課堂帶來大收獲、小手拉大手實現社會大效應、小平臺透射工商服務職能大舞臺”，贏得學校與學生的好評。
????新《消法》亮點話你知
????亮點一： 安保不當應擔責
????【法條】《消法》第十八條規定：經營者應當保證其提供的商品或者服務符合保障人身、財產安全的要求。對可能危及人身、財產安全的商品和服務，應當向消費者做出真實的說明和明確的警示，并說明和標明正確使用商品或者接受服務的方法以及防止危害發生的方法。賓館、商場、餐館、銀行、機場、車站、港口、影劇院等經營場所的經營者，應當對消費者盡到安全保障義務。
????【案例】陳先生在飯店用餐期間，因飯店衛生間地板濕滑摔倒受傷。陳先生要求飯店賠償損失，對方卻以陳先生是因為自身不慎才跌倒受傷為由拒絕賠償。
????【解讀】經營者的安全保障義務是指經營者在經營場所對消費者、潛在的消費者或者其他進入服務場所人員的人身、財產安全，依法承擔的安全保障義務。依據新《消法》的規定，上述飯店因未盡保障義務應承擔主要責任。
????【提醒】無論在哪都要注意安全。
????亮點二：缺陷商品須召回
????【法條】《消法》第十九條規定：經營者發現其提供的商品或者服務存在缺陷，有危及人身、財產安全危險的，應當立即向有關行政部門報告和告知消費者，并采取停止銷售、警示、召回、無害化處理、銷毀、停止生產或者服務等措施。采取召回措施的，經營者應當承擔消費者因商品被召回支出的必要費用。
????【案例】國外某汽車公司宣布在中國召回一款多功能越野車。但是對自行將汽車送往4S店的消費者，汽車公司并不給予交通補貼、誤工補貼以及一定的經濟賠償。
????【解讀】該條款確立了召回加民事賠償的原則。新《消法》實施后，上述案例中，汽車公司須給予消費者交通補貼、誤工補貼以及一定的經濟賠償。
????【提醒】服務有缺陷也應召回。
????亮點三： 耐用品舉證倒置
????【法條】《消法》第二十三條規定：經營者提供的機動車、計算機、電視機、電冰箱、空調器、洗衣機等耐用商品或者裝飾裝修等服務，消費者自接受商品或者服務之日起六個月內發現瑕疵，發生爭議的，由經營者承擔有關瑕疵的舉證責任。
????【案例】張先生在某商場促銷活動中購買了一臺冰箱，使用兩個月后，冰箱內壁出現了裂痕。商場認為冰箱系張先生人為損壞，不同意免費修理。
????【解讀】“誰主張，誰舉證”是我國《民事訴訟法》規定的一般證據規則。然而，因為不掌握相關技術等信息，實踐中消費者舉證非常困難。根據新《消法》，類似情況，將由商家來舉證自己產品無質量問題。
????【提醒】僅適用于耐用品和裝飾裝修等服務，時限為六個月內。
????亮點四： 所有商品都“三包”
????【法條】《消法》第二十四條規定：經營者提供的商品或者服務不符合質量要求的，消費者可以依照國家規定、當事人約定退貨，或者要求經營者履行更換、修理等義務。沒有國家規定和當事人約定的，消費者可以自收到商品之日起七日內退貨；七日后符合法定解除合同條件的，消費者可以及時退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經營者履行更換、修理等義務。依照前款規定進行退貨、更換、修理的，經營者應當承擔運輸等必要費用。
????【案例】胡先生花費9980元買來的液晶電視兩年后屏幕壞了，維修費竟要9480元。廠家稱，雖然“三包”規定保修期為三年，但液晶電視屏幕不屬于電視主要部件，所以不能保修。
????【解讀】新《消法》把所有商品一攬子納入“三包”范圍。七日之內，商品只要是有質量問題的就可以退貨。
????【提醒】因退貨、更換、修理所產生的費用由經營者承擔。
????亮點五：遠程購物可反悔
????【法條】《消法》第二十五條規定：經營者采用網絡、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費者有權自收到商品之日起七日內退貨，且無需說明理由，但下列商品除外：（一）消費者定做的；（二）鮮活易腐的；（三）在線下載或者消費者拆封的音像制品、計算機軟件等數字化商品；（四）交付的報紙、期刊。除前款所列商品外，其他根據商品性質并經消費者在購買時確認不宜退貨的商品，不適用無理由退貨。
????【案例】王小姐在某大型購物網站購買了一雙皮靴，收貨后覺得顏色跟網頁上的圖片出入很大，當天就聯系網店店主，要求退貨，但遭到拒絕。
????【解讀】新《消法》針對網絡等遠程購物方式賦予了消費者七天的反悔權，旨在促進買賣雙方的平等地位。根據新《消法》，上述案例中，王小姐有權要求退貨。
????【提醒】反悔權僅適用于網購等遠程購物方式。
????■ 基本情況
????2014年1～12月全市工商行政管理部門共受理消費者咨詢投訴舉報1668起，其中咨詢1414起、投訴177起、舉報77起，為消費者挽回經濟損失93.16萬元。
????按消費類型：商品類投訴107起、服務類投訴70起，分別占投訴總量的60.45%和39.55%。
????按消費類別：日用百貨類18件，占投訴總量 10.2%；家用電子電器類17件，占投訴總量9.6%；通訊器材類共15件，占投訴總量8.5%；郵政業（快遞）類10件，占投訴總量5.7% ；電信服務類共9件，占投訴總量5.1%；房地產中介類8件，占投訴總量占4.5%；居民服務類7件，占投訴總量4% ；餐飲住宿服務5起，占投訴總量2.8%；此外，文化娛樂、農用生產資料、建材、非現場購物等類別的消費共88起，占投訴總量的49.6%。
????■ 投訴熱點 郵政業（快遞）類投訴驟增
????隨著網購的普及和物流運輸的發展，眾多物流快遞行業紛紛進駐梧州。業務量的增長和快遞行業自身存在的不足導致2014年郵政業（快遞）類投訴猛增的局面。2014年，梧州市工商局12315中心收到快遞類投訴10起，具體內容為：快遞公司丟失或造成快遞物品的破損等。還有個別消費者認為快遞不快，從而提起投訴。
????房地產中介類投訴“高燒不退”
????隨著梧州市房地產中介業的不斷發展，房地產中介類投訴開始成為我市消費者投訴的熱點。這些投訴所反映的內容歸納起來主要有以下幾點：
????1.超經營范圍開展經營活動。
????2.無中生有，價外加價。
????3.涉嫌欺詐。
????4.涉嫌以霸王條款損害消費者權益。
????5.恐嚇威脅消費者，強迫交易。
????電子電器類投訴持續不斷
????其中反映問題比較突出的是電器質量方面。主要問題有：電器使用過程中發現故障，但是讓商家檢查，商家稱為人為損壞，消費者持相反意見。根據新《消法》中，“彩電等電器產品六個月內舉證責任倒置原則”，商家拿出的是廠家的合格證書，但是消費者不予認可，但是又難以找到第三方質量鑒定機構進行認定。 | 
