瞧！在郵儲(chǔ)銀行的網(wǎng)點(diǎn)里，悄悄“上崗”了一位神奇的“新柜員”——她服務(wù)周到，始終保持微笑；她腦中儲(chǔ)備海量金融知識(shí)，隨時(shí)解答專業(yè)問題；她永不疲倦，不僅能快速開卡，還會(huì)笑著幫老人修改密碼。
這可不是科幻電影中的情節(jié)，而是真實(shí)發(fā)生在你我身邊的“數(shù)字奇遇”！郵儲(chǔ)銀行全新推出的“云柜數(shù)字人”，正在掀起一場既“潮”又暖的銀行服務(wù)新體驗(yàn)。她不像冷冰冰的機(jī)器，倒像是一位藏在屏幕后的“AI柜姐”——溫柔引導(dǎo)、及時(shí)提醒、始終微笑，甚至被老年客戶親切地喚作“貼心小幫手”。
流程再造：
高頻業(yè)務(wù)邁入“秒辦時(shí)代”
“您好！請插入您的銀行卡。”在郵儲(chǔ)銀行上海長寧區(qū)支行營業(yè)部內(nèi)，剛參加工作的小王站在云柜設(shè)備前，跟著屏幕上數(shù)字柜員的指引操作。
原本擔(dān)心開通線上轉(zhuǎn)賬需要排隊(duì)的小王，剛點(diǎn)擊“電子渠道開通”，屏幕立刻浮現(xiàn)一位面帶微笑的“AI姐姐”，以清晰、流暢的語言引導(dǎo)每一步操作。短短幾分鐘后，屏幕提示辦理成功。小王驚喜地掏出手機(jī)，立即嘗試了第一筆轉(zhuǎn)賬：“居然比外賣下單還快！以后給家里匯款再也不用跑網(wǎng)點(diǎn)了！”
這流暢體驗(yàn)的背后，是郵儲(chǔ)銀行對傳統(tǒng)業(yè)務(wù)流程的深度重塑。如今“數(shù)字人+云柜員”雙模式協(xié)同作戰(zhàn)——數(shù)字人全程對客引導(dǎo)，云柜員幕后審核授權(quán)，實(shí)現(xiàn)無縫銜接。開卡、轉(zhuǎn)賬、掛失……這些以往需要人工引導(dǎo)的業(yè)務(wù)，全面邁入“數(shù)字化”時(shí)代。
這位“AI姐姐”，不僅是業(yè)務(wù)講解員，更是隱藏的“流程加速器”。她通過智能引導(dǎo)與輔助人工審核，單筆業(yè)務(wù)處理效率提升了40%，大幅度減少了客戶在業(yè)務(wù)高峰期的等待時(shí)間，提升了網(wǎng)點(diǎn)整體運(yùn)轉(zhuǎn)效率。
適老賦能：
智能服務(wù)跨越“數(shù)字鴻溝”
“姑娘，我的錢取不了，說什么我的銀行預(yù)留信息不對，能幫幫我嗎？”郵儲(chǔ)銀行青海省西寧市城西營業(yè)部大廳內(nèi)，一位名叫才讓的老奶奶拿著銀行卡，神情略顯焦急。大堂經(jīng)理微笑著用熱情的問候回應(yīng)，并攙扶她來到一臺(tái)ITM（智能柜員機(jī)）前：“奶奶，您別擔(dān)心，我們有‘?dāng)?shù)字柜員’，可以清晰地引導(dǎo)您自助辦理業(yè)務(wù)，我在旁邊陪著您。”
才讓奶奶在大堂經(jīng)理的指導(dǎo)下，來到了ITM前，屏幕里的數(shù)字人露出柔和的笑容，并用清晰、緩和的普通話輔以圖文提示開始引導(dǎo)：“您好，請插入您的銀行卡。”隨后進(jìn)行的每一步，從刷臉認(rèn)證到信息修改確認(rèn)，界面都自動(dòng)呈現(xiàn)出超大字體和簡潔明了的提示，關(guān)鍵信息還配有清晰的語音閱讀。在修改信息時(shí)，奶奶因?yàn)椴皇煜げ僮饔行┚o張，工作人員立刻溫聲安慰：“您不用著急，我們可以慢慢來。”幾分鐘后業(yè)務(wù)順利完成。才讓奶奶對著屏幕頻頻點(diǎn)頭，臉上露出了欣慰的笑容：“這個(gè)‘姑娘’真厲害，比我家孩子還耐心，說得清楚，操作也簡單，以后辦業(yè)務(wù)可方便多了。”
郵儲(chǔ)銀行ITM數(shù)字人能夠始終如一地提供高標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范化且極具耐心的服務(wù)。像才讓奶奶這樣的眾多老年客戶，數(shù)字人憑借其獨(dú)特的“適老化”優(yōu)勢——操作流程極致簡化、語音提示清晰緩慢、視覺界面放大凸顯，并能提供始終如一的情緒價(jià)值，迅速贏得了他們的信任與喜愛，真正做到了“業(yè)務(wù)辦得明白、服務(wù)感受溫暖”，讓金融科技在高原之地綻放出包容與關(guān)愛的花朵。
人力解放：
推動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)“價(jià)值升級”
“以前早上卷簾門一拉，外面早就排成長龍——取補(bǔ)貼的、改手機(jī)號的、急著轉(zhuǎn)賬的……我們像陀螺一樣忙到飛起。”郵儲(chǔ)銀行安徽省宿州市人民路支行的工作人員回憶道。而現(xiàn)在，簡單、重復(fù)、標(biāo)準(zhǔn)流程的引導(dǎo)輔助都交給“數(shù)字人”，人工得以抽身，終于能緩下腳步，和客戶聊聊收成、問問近況，甚至挖掘出更深層的理財(cái)需求。
數(shù)字化轉(zhuǎn)型不止于“替代”，更在于“升級”。在安徽省銅陵市順安支行，就有柜員考取基金從業(yè)資格證和理財(cái)經(jīng)理崗位資格證書，成功轉(zhuǎn)崗理財(cái)經(jīng)理，為客戶量身定制資產(chǎn)配置方案，并成功銷售期繳保險(xiǎn)、理財(cái)、基金等產(chǎn)品……這僅是郵儲(chǔ)銀行服務(wù)轉(zhuǎn)型的一個(gè)縮影。
在郵儲(chǔ)銀行，越來越多網(wǎng)點(diǎn)將工作重心轉(zhuǎn)向深度服務(wù)、個(gè)性營銷與外拓業(yè)務(wù)，推動(dòng)服務(wù)模式從“交易處理”轉(zhuǎn)向“價(jià)值創(chuàng)造”。這一轉(zhuǎn)變不僅提升了服務(wù)質(zhì)量，也為員工開辟了更廣闊的發(fā)展空間。
在業(yè)界看來，“云柜數(shù)字人”服務(wù)，既是一項(xiàng)技術(shù)突破，更是一種服務(wù)理念的革新。郵儲(chǔ)銀行運(yùn)營管理部負(fù)責(zé)人介紹：“目前，總行運(yùn)營中心日均遠(yuǎn)程審核業(yè)務(wù)中，超70%由云柜數(shù)字人輔助完成，且這一比例仍在持續(xù)攀升。”這充分印證了云柜數(shù)字人模式的成功落地與廣泛應(yīng)用。
從江淮兩岸到雪域高原，跨越地域，普惠千家萬戶；從18歲少年到銀發(fā)長者，賦能全齡，服務(wù)無差別體驗(yàn)。郵儲(chǔ)銀行以“數(shù)字人+云柜”雙引擎推進(jìn)的智能化變革，正悄然重塑金融服務(wù)體驗(yàn)。
銀行服務(wù)，就此“煥”然一新！而這，僅僅只是開始。（來源：郵儲(chǔ)銀行+）
