2019年工商銀行梧州分行繼續(xù)以“服務(wù)客戶”為工作理念，認(rèn)真研究、精心部署，要求全行以“客戶滿意銀行”建設(shè)為目標(biāo)，持續(xù)優(yōu)化提升客戶服務(wù)體驗(yàn)，按照總行、區(qū)分行工作要求，圍繞重點(diǎn)，解決痛點(diǎn)，打造亮點(diǎn)， 積極推進(jìn)客戶服務(wù)工作。 把服務(wù)提升作為本行的重點(diǎn)工作，制定服務(wù)考核辦法，一把手對(duì)服務(wù)工作直管、常問(wèn)、親抓，分管行長(zhǎng)要具體落實(shí)到位，健全服務(wù)管理工作問(wèn)責(zé)制度，有效傳導(dǎo)到一線員工，分析本行服務(wù)工作存在問(wèn)題并制定措施有效整改，強(qiáng)化對(duì)支行服務(wù)管理人員、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人及網(wǎng)點(diǎn)各崗位員工的服務(wù)管理履職考核促進(jìn)分行服務(wù)管理長(zhǎng)效機(jī)制有效落地。 切實(shí)狠抓服務(wù)禮儀、服務(wù)紀(jì)律、服務(wù)態(tài)度等基礎(chǔ)服務(wù)規(guī)范的落地，將文明禮貌用語(yǔ)、客評(píng)價(jià)滿意率、首問(wèn)負(fù)責(zé)制、95588客戶投訴等指標(biāo)納入對(duì)網(wǎng)點(diǎn)及員工服務(wù)考核。以網(wǎng)點(diǎn)崗位勞動(dòng)組合優(yōu)化改革為契機(jī)，合理安排網(wǎng)點(diǎn)人員勞動(dòng)排班，強(qiáng)化“溫馨大堂”建設(shè)，通過(guò)明確大堂服務(wù)人員分工定位、加強(qiáng)對(duì)客戶關(guān)注安撫、科學(xué)設(shè)置叫號(hào)策略，實(shí)現(xiàn)服務(wù)效率不斷提高，提升服務(wù)溫度。 該行以非現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)+現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)的形式，加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)情況的檢查和督導(dǎo)，嚴(yán)密監(jiān)測(cè)，持續(xù)強(qiáng)化服務(wù)基礎(chǔ)管理，對(duì)上級(jí)行及本行服務(wù)督導(dǎo)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，分管行長(zhǎng)及網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人要履行服務(wù)責(zé)任人職責(zé)，分析原因及時(shí)落實(shí)責(zé)任有效整改，規(guī)范員工服務(wù)行為。 加強(qiáng)對(duì)第三方人員和保安人員的規(guī)范管理和個(gè)貸中心服務(wù)管理。以“四潔兩靚”為目標(biāo)，重點(diǎn)從物品擺放、宣傳資料張貼、環(huán)境衛(wèi)生、規(guī)范著裝等薄弱環(huán)節(jié)著手，持續(xù)改善服務(wù)環(huán)境，進(jìn)一步提升工行服務(wù)形象。 |
