|
市民目不轉睛體驗新款4G手機。
??? “在‘梧州移動10086’微信號的有獎活動欄目，點擊進入“一起網絡挑刺送話費”活動界面，填寫好建議提交，我們會結合具體情況派出網絡測試人員進行實地核查”。近日，在梧州市區新興移動營業廳，工作人員正引導客戶參與微信網絡掃盲活動。截至目前，全市累計數千名客戶參與到梧州移動網絡挑刺活動當中，為移動網絡覆蓋水平的持續改善提供了強大的動力。
????今年以來，面臨4G業務拓展、4G建網加快隨之帶來的業務服務壓力和網絡維護壓力，梧州移動始終秉承“客戶為根 服務為本”服務理念，立足客戶實際需求，從網絡滿意度、便捷服務、窗口服務等入手，開展了一系列客戶滿意度服務提升行動，確?？蛻粝硎艿絻炠|、個性化的移動通信服務。
????走街串戶實地測試 提高客戶網絡滿意度
????“每個月至少要跑40多個場景點進行拉網測試，目的就是從客戶的真實使用感知出發，加快網絡問題解決。”據梧州移動網絡測試人員介紹，今年以來，公司積極構建“大服務”體系，常態化開展網絡測試工作，測試人員走街串戶、下鄉進村，全年累計檢測物理場景點600多個，通過實地測試、優化一系列工作，不斷加快4G網絡深覆蓋、厚覆蓋。
網絡優化人員實地測試網絡指標。
????隨著鄉鎮及農村4G建設大步邁開，下半年，該公司啟動了鄉鎮LTE網絡專項優化工作，爬站測試優化，后臺監控分析，并將發現的問題點進行臺賬管理，問題點的閉環解決率大大提升。同時，針對市民集中反映的網絡弱覆蓋區域，測試人員還重點開展實地優化處理。目前，我市移動4G網絡建站速度與質量穩步提升，4G網絡覆蓋率、上傳/下載速率等關鍵指標也逐步提升。
????快捷服務省錢貼心提高業務辦理滿意度
????“公司上班比較忙，連交個話費的時間都沒有，現在直接用廣西移動客戶端或者微信，一樣能查流量、查話費?！奔易∥鳝h路的楊森向我們展示了自己下載的廣西移動官方客戶端。“你看，這些都能在手機上動動手指搞定了，移動的這些快捷服務很到位、很貼心?！?楊森說。
????進入4G時代，圍繞用戶需求，梧州移動將“互聯網+服務”切入到客戶服務的方方面面。網上營業廳、短信營業廳、微信營業廳等多種移動互聯網服務方式，續寬帶、辦手機、繳話費，“一點”手機就可輕松搞定，讓用戶體驗到更加便捷、準確、個性化的互聯網信息服務。
????除多種電子渠道服務外，據該公司客戶服務人員介紹，今年以來，該公司在全市近600個渠道網點投放無紙化設備，推進業務辦理全流程無紙化；同時新增投放50多臺24小時自助服務終端，近200臺自助服務終端覆蓋梧州各市縣鄉，有效降低了客戶等候時長，提升服務效率。此外，為加強存量客戶實名登記，除各營業網點登記外，該公司還特別為未實名的老客戶提供便捷的電子渠道信息補登記，大大提高了實名登記客戶滿意度。
????“走進集團”前移服務 提高集團客戶滿意度
????“我們會盡快提交新的應用解決方案，請您放心?！?2月初，梧州移動“走進集團”集團產品聯動服務團隊主動走進岑溪農商行，仔細詢問岑溪農商行集團專線、無線網絡等業務的使用意見。結合“集團單位服務日”活動，今年，梧州移動服務質量管理部門牽頭，協同公司內部各相關部門一同走進集團單位開展集團產品服務活動，通過業務支撐部門前移服務，提升集團單位服務質量的同時，有效縮短了集團單位業務問題的處理時長。
????為了更好地提高集團單位服務質量，今年下半年，梧州移動還啟動了網格與政企融合試點項目，將一線服務能手補充到集團單位服務團隊當中，通過一對一的集團單位成員營銷服務，大大提高了集團單位客戶滿意度。據統計，今年以來，該公司客戶經理團隊先后共走訪集團單位超過300家，服務集團成員超過6000人。
????創新開展“美麗工程” 提升客戶服務價值
????“目前，市區所有自營廳都投放了新型排號機，在排號的小紙條上，都會看到我們貼心推薦與客戶匹配的各項熱點業務，幫助客戶選擇更適合自己的套餐和業務?！贝翱诜帐枪九c客戶之間最直接的紐帶和橋梁，秉承“客戶為根，服務為本”理念，為了讓廣大市民享受到更優質的窗口服務，梧州移動不斷升級窗口服務形象和內涵，創新開展“美麗工程”，致力打造優質服務品牌。
全區其他移動兄弟公司前來梧州學習交流“美麗工程”品質升級項目經驗。
在移動營業廳，客戶正使用新型排號機進行排號。
????“美麗工程”開展以來，移動營業廳的營業環境、服務環境實現了統一規范；規范服務流程，優化各關鍵觸點的服務規范，全市共建設16個標桿旗艦廳、示范營業廳，通過建標立標的方式，推動窗口服務質量及服務內涵穩步提高。同時，樹立服務文化理念，在全市范圍內開展營業廳創美大賽評比活動，通過評比活動，建立服務窗口“樹標桿、立示范、帶標準”的創先爭優工作格局，幫助一線人員提升崗位核心技能，激發員工創新思維，促進客戶服務質量提升。
????此外，今年以來，面向160萬客戶，梧州移動致力打造星級服務，深化客戶分層差異化服務管理的同時，開展業務結合服務流程的生命周期管理，并面向廣大客戶開展服務提升意見征集活動，超過10萬名客戶積極參與互動，客戶滿意度得到鞏固提升，公司客戶滿意度多年來始終保持行業領先地位。(張璐) | 
